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Beschwerdemanagement
100% Kundenzufriedenheit ist wohl kaum zu erreichen. Kritik, Einwände und Reklamationen sollten als Chance zur Weiterentwicklung betrachtet werden. Ist ein reklamierender Kunde für das Unternehmen und die Mitarbeiter ein rotes Tuch? Reklamation ist eine neue Chance und eine kostenlosen Unternehmensberatung! Wie können Sie am besten mit schwierigen Situationen umgehen? Möchten Sie gerne mehr Selbstsicherheit und Souveränität, um auch unangenehmen Begegnungen besser abzufedern? In diesem Seminar lernen Sie mehr über Ihr Gegenüber und wie Sie „das Schiff“ herumreißen können.
Seminarinhalte (Dauer: 1-2 Tage)
- Was treibt den Kunden zu einer Beschwerde
- Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation
- Klimafaktoren wie Stimme, Tonfall, Stimmung
- Kommunikationsmodell
- Gesprächstechniken
- Die Wahrnehmung
- Körpersprache – Missverständnisse vermeiden
- Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden
- Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen
- Positive Rhetorik / Gesprächskiller
- Nutzenformulierung
- Gespräche kundenorientiert und taktvoll beenden
Gerne passe ich die Inhalte Ihren Bedürfnissen an.